PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH

Yohannes Yahya Welim, Ahmad Arifin

Sari


Bank  merupakan  lembaga  perantara  keuangan  (financial  intermediaries)  sebagai  prasarana pendukung  yang  amat  vital  untuk  menunjang  kelancaran  perekonomian,  secara  sederhana  Bank diartikan  sebagai  Lembaga  keuangan  yang  kegiatan  usahanya  adalah  menghimpun  dana  dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan pemasaran yang dilakukan. Dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang  diprioritaskan  oleh  perusahaanyang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  adalah  kepuasan pelanggan,  kepercayan  dan  kualitas  layanan  yang  prima  agar  dapatbertahan  yang  mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas Layanan (X1) Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) pada pada Bank BPR Supra Dana Mas. Model penelitian yang digunakan adalah model penelitian  deskriptif  dan  asosiatif.  dengan  menggunakanalat  bantu  SPSS  19.  Penelitian  ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa teknik random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak  80  orang.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan  sebagai  alat  ukur  dalam  penelitian  ini berbentuk kuisioner terdiri dari 38 pernyataan. Penelitian yang dilakukan Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai p-
value pada kolom sig 0,000 dan 0,000 < 0,05 level of significant. Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) secara simultan Kualitas
layanan (X1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) dengan nilai p-value pada kolom sig
0,475 > 0,05 level not significant. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, hendaknya Bank BPR Supra dana mas mempertahankan Kepercayaan dan lebih memberikan pelayanan prima yang baik kepada nasabahnya serta calon nasabahnya sehingga nasbah menjadi loyal kepada perusahaan.

Teks Lengkap:

PDF (English)

Referensi


Ahmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan. 2007.

cara menggunakan dan memakai analisis

jalur (path

analisis). Bandung :

Alfabeta

Anggraeni, Rr Anita dan Hartiwi Prabowo,

Analisis pengaruh persepsi kualitas

dan citra merek terhadap kepuasan

pelanggan dan dampaknya pada

pembelian ulang (studi kasus : pelangganmajalah mix di jakarta selatan). Binus

University, Jakarta]

Anugrah andhika, Audistira.2014. “pengaruh

kualitas produk, pelayanan dan

kepercayaan (trust) terhadap loyalitas

nasabah prioritas PT. Bank Bukopin,

Tbk”. Tesisi Universitas Budi Luhur

Azizah, Hilyatul .2012. Pengaruh kualitas

layanan, citra dan kepuasan terhadap

loyalitas nasabah. jurnal penelitian

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Negeri Semarang.

Bastaman.2014. Pengaruh Kualitas Produk,

Promosi Dan Harga Terhadap Jumlah

Penjualan Mobil Daihatsu Xenia. Tesisi

Universitas Budi Luhur

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta :

Azza Grafika.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset

Pemasaran. Cetakan ke-1. Jakarta : PT

Gramedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran

alih bahasa Benyamin Molan Edisi ke-9

Bahasa Indonesia jilid 1. PT. Indeks.

Jakarta

Khotimah, Khusnul.2014.Pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

menabung pada kantor cabang utama pt.

Bank pembangunan daerah papua di

jayapura.

Kotler , Philip dan Gary Armstrong. 2008.

Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12.

Jilid . Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jilid

Jakarta PT Indeks. 2009. Manajemen

Pemasaran. Edisi ke-13. Jilid 1,2. Jakarta

Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006.

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba empat.

Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2.

Jakarta : Salemba empat.

Lovelock, Christoper.H dan Lauren K wright.

Manajemen Pemasaran Jasa.

Cetakan ke-2. Jakarta: Indeks

Palilati, alida.2007. Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi

Selatan. JURNAL MANAJEMEN

DAN KEWIRAUSAHAAN Fakultas

Ekonomi – Universitas Kristen Petra.

Sugiarthi,Ni Made dkk.2014. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT BPR

Ulatidana Rahayu Di Kecamatan

Sukawati Tahun 2012. jurnal undiksha

Vol: 4 No: 1 Tahun: 2014.

Santoso,Singgih.2002. Buku latihan spss

statistic parametric. Cetakan ke-3.

Jakarta:PT Elex Media Komputerindo

Sandjojo,Nidjo.2011. Metode analisis jalur

(path analysis) dan aplikasinya. Cetakan

ke-1. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset

Prilaku Konsumen. Cetakan ke-2. Jakarta

: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis.

Cetakan ke-15. Bandung : Alfabeta.

Supranto, J & Nandan Limakrisna.2007,

Strategi pemasaran: untuk memenangkan

persaingan bisnis, Mitra Wacana Media,

Jakarta

Tjiptono, Fandy.2002. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy.2008. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy.2007. Pemasaran Jasa.

Yogyakarta: Andi.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.